Julgue o item a seguir sobre ITIL – Operação de serviços. É incorreto afirmar que o volume de chamadas recebidas pode aumentar e diminuir conforme a variação das demandas dos usuários, sem qualquer relação com o desempenho do service desk. Métricas adequadas para avaliar o service desk seriam, por exemplo, a taxa de resolução de chamados no primeiro contato e o tempo médio para solução de incidentes.